Мини-АТС  и  средства связи

Что такое CTI (Компьютерная телефония)



CTI – это аббревиатура от английского термина Computer Telephony Integration, который переводится дословно на русский язык как Компьютеро-телефонная интеграция или просто: компьютерная телефония. Эта технология позволяет обеспечить отслеживание и управление вызовами внутри традиционных телефонных сетей с компьютера.

Типовые CTI-приложения отслеживают состояние любых оконечных телефонных устройств вне зависимости: является ли это устройство настольным телефоном, подключённым к корпоративной АТС, IP-телефоном или радиотелефоном DECT.

Основное преимущество компьютерной телефонии заключается в автоматизации рутинных задач, связанных с обработкой вызовов.

Компьютеро-телефонная интеграция позволяет реализовать следующий функционал:

  • Всплывающие карточки с данными вызывающего абонента
  • Автоматический набор номера с экрана компьютера
  • Перевод вызова вместе с карточкой вызывающего абонента
  • Формирование отчётности по эффективности работы
  • Маршрутизация вызова на основе критериев
  • Запись телефонных разговоров

ВСПЛЫВАЮЩИЕ КАРТОЧКИ С ДАННЫМИ ВЫЗЫВАЮЩЕГО АБОНЕНТА

Функционал всплывающих карточек (англ. screenpop) позволяет реализовать возможность отображения информации о поступающем вызове из базы контактов (CRM, 1С, Outlook, веб-сайт) ещё до момента соединения со звонящим абонентом (то есть, когда телефон только начинает звонить).

Данный функционал может применяться для двух групп абонентов:

  • Клиенты компании, звонящие по вопросам, связанным с заказами.
  • При звонке от существующего клиента может всплывать карточка с его личными данными, историей заказов или последним совершённым заказом.
    При звонке от нового клиента может всплывать карточка заведения нового клиента в базу.

  • Сотрудники компании, звонящие в службу ИТ. При звонке, CTI-приложение идентифицирует сотрудника и отображает на экране компьютера инженера службы ИТ список последних инцидентов, созданных звонящим абонентом.

По статистике на идентификацию и поиск клиента в базе уходит до 30 секунд рабочего времени сотрудника. Предположим, если в компанию поступает в среднем 10 звонков в час, смена сотрудника составляет 8 часов в день, компания может экономить в год до 16 рабочих дней каждого из сотрудников, что сопоставимо с продолжительностью отпуска.

Это так же означает, что больше клиентов могут дозвониться в компанию при большом потоке звонков, так как больше входящих линий и сотрудников становятся доступными для обработки каждого нового входящего звонка.

Кроме того, снижается количество ошибок сотрудников при поиске звонящего абонента в базе.

В конечном счёте, данный функционал положительно влияет на имидж компании. Можно представить, на сколько клиенты и партнёры приятно удивлены, когда слышат, что сотрудники узнают их с первых слов.

Технически для реализации функционала всплывающей карточки необходимо CTI-приложение должно иметь:

  • Интерфейс с корпоративной телефонной системой, позволяющий контролировать вызовы, проходящие через АТС на подобии приложения MaxCTI с поддержкой множества телефонных систем.
  • Коннектор к базе контактов, который содержит сценарии обработки поступающих вызовов и, как правило, настраивается под каждую компанию индивидуально.

АВТОМАТИЧЕСКИЙ НАБОР НОМЕРА С ЭКРАНА КОМПЬЮТЕРА

Функционал автоматического набора номера из окна приложения (Outlook, 1C, CRM, веб-сайт и прочие) позволяет дозваниваться до абонента в базе не прибегая к ручному набору номера с использованием клавиатуры телефона.

Автоматический набор номера применим в двух сценариях:

  • Оперативный набор номера абонента, чья карточка открыта в данный момент в окне приложения с базой контактов. Этот функционал позволяет экономить время сотрудника до 15 секунд при наборе номера вручную и минимизировать ошибки при ручном наборе номера.
  • Кампании массового исходящего обзвона с участием или без участия агентов. Кампании по исходящему обзвону используют базы клиентов и осуществляют дозвон до абонентов в базе в автоматическом режиме. Данный функционал можно использовать в телемаркетинге или массовом информировании клиентов или сотурдников, например, об устранении проблемы, связанной с предоставлением услуг (в информационных технологиях).

ПЕРЕВОД ВЫЗОВА ВМЕСТЕ С КАРТОЧКОЙ ВЫЗЫВАЮЩЕГО АБОНЕНТА

Часто случается, что сотрудник, принимающий вызов не может ответить на некоторые вопросы самостоятельно и вынужден переводить вызовы на своих коллег.

Функционал перевода вызова вместе с карточкой звонящего абонента позволяет сотруднику, принимающему переведённый вызов так же видеть данные о запросе клиента и исключить повторные распросы по тематике обращения абонента, в том случае, если первый сотрудник ввёл предмет обращения в базу контактов перед переводом вызова.

Как результат, компания экономит время сотрудников и время звонящего клиента, производя, таким образом приятное впечатление.


ФОРМИРОВАНИЕ ОТЧЁТНОСТИ ПО ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ

Так как CTI-приложения неразрывно связаны с АТС, они обладают исчерпывающей информацией по каждому вызову, проходящему через АТС: время начала и окончания вызова; номер сотрудника, получившего вызов; был ли вызова переведён на другого сотрудника.

В совокупности эти данный могут давать ответ на вопрос, на сколько эффективно работают сотрудники: как много времени у каждого сотрудника уходит на обработку вызова, сколько вызовов получил каждый сотрудник, справляется ли сотрудник с поступающими вызовами самостоятельно или прибегает к помощи коллег.


МАРШРУТИЗАЦИЯ ВЫЗОВА НА ОСНОВЕ КРИТЕРИЕВ

Маршрутизация вызова на основе критериев позволяет идентифицировать звонящих абонентов ещё до момента перевода вызова и принять решение на какого сотрудника перевести вызов.

Например, данный функционал может использоваться, если в компании есть выделенные личные менеджеры: клиент идентифицируется автоматически по номеру и соединяется с одним и тем же специалистом, с которым он привык общаться.

Другой пример для компании по продаже автомобилей: при входящем вызове CTI-приложение посылает запрос в базу клиентов и определяет, что звонящий клиент недавно приобрёл грузовой автомобиль. На основе этих данных, система автоматически соединит звонящего с филиалом, занимающимся продажами грузового транспорта.

Таким образом маршрутизация вызовов на основе критериев поднимает имидж компании в глазах клиента и экономит время сотрудников на переводе вызовов.


ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Кроме привычного применения записи телефонных разговоров в целях безопасности, CTI-приложения могут прикладывать файл с записью каждого звонка к карточке клиента.

Таким образом у сотрудников отпадает необходимость подробного протоколирования предмета обращения и при повторном обращении к данным клиента, складывается более полная картина об истории взаимодействия.


Оригинал статьи можно прочитать здесь.




Рекомендованные статьи

Часто приходится слышать вопрос от людей, интересующихся покупкой мини-АТС - "Что такое системный телефон, зачем он нужен и нельзя ли обойтись без него?". Часто также встречается заблуждение, что системный телефон нужен только для программирования АТС, ну или в крайнем случае для секретаря, чтобы она могла с него переключать звонки. По сравнению с обычными аналоговыми аппаратами, системные телефоны обладают целым рядом преимуществ, что делает их установку на рабочих местах экономически выгодной, за счет повышения производительности и эффективности работы сотрудников. Читать дальше
У многих современных компаний имеются удаленные филиалы и подразделения. По статистике 70% всех соединений филиалов приходится на головной офис. При этом занимаются внешние линии, ограничивая поступление входящих звонков, кроме того приходится оплачивать исходящий трафик. В связи с этим возникает проблема связи головного офиса со своими филиалами, а также создания собственной сети, объединившей бы все подразделения компании в единое целое. Имеется множество способов решения данной проблемы. Рассмотрим некоторые из них: Читать дальше
Современные АТС предоставляют функции, обеспечивающие совместную работу мобильных телефонов с мини-АТС, причем эти функции выполняются так, как будто пользователь мобильного телефона является внутренним абонентом УАТС. Это позволит достичь истинной мобильности в Вашей работе и будет особенно полезно в таких сферах деятельности как агентства недвижимости, страховые компании, юридические фирмы, службы доставки, строительный бизнес. Читать дальше
Зачастую при открытии филиала или дополнительного офиса, у компаний возникают проблемы с подключением телефонных линий. Причины могут быть разные - нет возможности провести телефон из-за отстутствия кабеля или отстутствия в нем свободных пар, в данном конкретном месте присутствует только один оператор связи и его тарифы непомерно высоки из-за подобного монополизма и т.д. Читать дальше
Качественное решение по монтажу мини-АТС в 19” стойку или телекоммуникационный шкаф. Коммутация станционной и абонентской проводки выполняется на патч-панелях, которые соединяются между собой патч-кордами. Дальнейшее обслуживание кабельногй сети (при переезде сотрудников или добавлении новых линий) сводится к простому «перетыканию» патч-кордов. Читать дальше

Блог "Офис на связи"