CTI – это аббревиатура от английского термина Computer Telephony Integration, который переводится дословно на русский язык как Компьютеро-телефонная интеграция или просто: компьютерная телефония. Эта технология позволяет обеспечить отслеживание и управление вызовами внутри традиционных телефонных сетей с компьютера.
Типовые CTI-приложения отслеживают состояние любых оконечных телефонных устройств вне зависимости: является ли это устройство настольным телефоном, подключённым к корпоративной АТС, IP-телефоном или радиотелефоном DECT.
Основное преимущество компьютерной телефонии заключается в автоматизации рутинных задач, связанных с обработкой вызовов.
Компьютеро-телефонная интеграция позволяет реализовать следующий функционал:
Функционал всплывающих карточек (англ. screenpop) позволяет реализовать возможность отображения информации о поступающем вызове из базы контактов (CRM, 1С, Outlook, веб-сайт) ещё до момента соединения со звонящим абонентом (то есть, когда телефон только начинает звонить).
Данный функционал может применяться для двух групп абонентов:
При звонке от существующего клиента может всплывать карточка с его личными данными, историей заказов или последним совершённым заказом.
При звонке от нового клиента может всплывать карточка заведения нового клиента в базу.
По статистике на идентификацию и поиск клиента в базе уходит до 30 секунд рабочего времени сотрудника. Предположим, если в компанию поступает в среднем 10 звонков в час, смена сотрудника составляет 8 часов в день, компания может экономить в год до 16 рабочих дней каждого из сотрудников, что сопоставимо с продолжительностью отпуска.
Это так же означает, что больше клиентов могут дозвониться в компанию при большом потоке звонков, так как больше входящих линий и сотрудников становятся доступными для обработки каждого нового входящего звонка.
Кроме того, снижается количество ошибок сотрудников при поиске звонящего абонента в базе.
В конечном счёте, данный функционал положительно влияет на имидж компании. Можно представить, на сколько клиенты и партнёры приятно удивлены, когда слышат, что сотрудники узнают их с первых слов.
Технически для реализации функционала всплывающей карточки необходимо CTI-приложение должно иметь:
Функционал автоматического набора номера из окна приложения (Outlook, 1C, CRM, веб-сайт и прочие) позволяет дозваниваться до абонента в базе не прибегая к ручному набору номера с использованием клавиатуры телефона.
Автоматический набор номера применим в двух сценариях:
Часто случается, что сотрудник, принимающий вызов не может ответить на некоторые вопросы самостоятельно и вынужден переводить вызовы на своих коллег.
Функционал перевода вызова вместе с карточкой звонящего абонента позволяет сотруднику, принимающему переведённый вызов так же видеть данные о запросе клиента и исключить повторные распросы по тематике обращения абонента, в том случае, если первый сотрудник ввёл предмет обращения в базу контактов перед переводом вызова.
Как результат, компания экономит время сотрудников и время звонящего клиента, производя, таким образом приятное впечатление.
Так как CTI-приложения неразрывно связаны с АТС, они обладают исчерпывающей информацией по каждому вызову, проходящему через АТС: время начала и окончания вызова; номер сотрудника, получившего вызов; был ли вызова переведён на другого сотрудника.
В совокупности эти данный могут давать ответ на вопрос, на сколько эффективно работают сотрудники: как много времени у каждого сотрудника уходит на обработку вызова, сколько вызовов получил каждый сотрудник, справляется ли сотрудник с поступающими вызовами самостоятельно или прибегает к помощи коллег.
Маршрутизация вызова на основе критериев позволяет идентифицировать звонящих абонентов ещё до момента перевода вызова и принять решение на какого сотрудника перевести вызов.
Например, данный функционал может использоваться, если в компании есть выделенные личные менеджеры: клиент идентифицируется автоматически по номеру и соединяется с одним и тем же специалистом, с которым он привык общаться.
Другой пример для компании по продаже автомобилей: при входящем вызове CTI-приложение посылает запрос в базу клиентов и определяет, что звонящий клиент недавно приобрёл грузовой автомобиль. На основе этих данных, система автоматически соединит звонящего с филиалом, занимающимся продажами грузового транспорта.
Таким образом маршрутизация вызовов на основе критериев поднимает имидж компании в глазах клиента и экономит время сотрудников на переводе вызовов.
Кроме привычного применения записи телефонных разговоров в целях безопасности, CTI-приложения могут прикладывать файл с записью каждого звонка к карточке клиента.
Таким образом у сотрудников отпадает необходимость подробного протоколирования предмета обращения и при повторном обращении к данным клиента, складывается более полная картина об истории взаимодействия.
Оригинал статьи можно прочитать здесь.
по телефону: (495) 919-55-57 | по Skype | ||
по электронной почте | Заказать расчет АТС |
Мы также предлагаем подкючение прямых московских номеров