Мини-АТС  и  средства связи

Call-центр на базе мини-АТС Panasonic серий KX-TDA, KX-TDA100D, KX-TDE, KX-NCP, KX-NS.


Встроенные расширенные возможности по обработке поступающих вызовов, позволяют реализовать собственный Call-центр на базе мини-АТС Panasonic.

Основой для создания Call-центра служат возможности ICD групп (см. Обработка вызовов)

  • до 64-х групп
  • один оператор может принадлежать разным группам
  • Различные режимы распределения звонков в группе
    • UCD - равномерный
    • Hunting - последовательный
    • RING - одновременный (или с задержкой)
  • 4 временных интервала (День/Ночь/Обед/Перерыв)

Операторы группы могут иметь различный статус:

  • Log In - оператор в начале рабочего дня регистрируется в группе. Телефон доступен для приема звонков
  • Log Out - по окончании работы оператор выходит из группы. Телефон недоступен для приема звонков
  • Ready - оператор готов принимать звонки
  • Not Ready - по окончании последнего разговора система автоматически переводит телефон оператора в режим Not Ready, для того, чтобы у него была возможность обработать результаты разговора (занести сведения в базу данных, оформить отчет и т.д.). В этом режиме телефон недоступен для приема звонков. Переход в режим Ready осуществляется либо нажатием на специальную кнопку на системном телефоне, либо автоматически по таймеру.
  • Занято - Оператор занят разговором.

Для ICD группы можно задать максимальное количество операторов, отвечающих на звонки. Это число может быть меньше общего числа операторов, зарегистрированных в группе. Это может быть полезно в тех случаях, когда операторы должны не только отвечать на телефонные звонки, но и общаться с посетителями.

Оператор имеет возможность переместиться на другое рабочее место с сохранением всех принадлежащих ему функций и полномочий. Для этого на новом месте он должен набрать специальный код и свой пароль.

В тех случаях, когда статусы всех операторов группы - Log Out, Not Ready или Занято, звонки поступающие в эту группу будут помещены в очередь.

Могут быть заданы различные сценарии обработки звонков, находящихся в очереди. Например, может быть проиграно приветствие компании и просьба оставаться на линии до ответа оператора. Если после определенного времени ожидания в очереди, операторы не освободились, то могут быть реализованы следующие сценарии:

  1. Ожидание в очереди до тех пор, пока не ответит оператор (с периодическим сообщением о занятости операторов и просьбой оставаться на линии)
  2. Переадресация на заранее заданный приемник. В качестве такого приемника могут быть:
    • Внутренний номер (как собственной АТС, так и другой АТС корпоративной сети)
    • Другая группа (операторы или сотрудники других отделов - отдела продаж, технической поддержки и т.д.)
    • Функция DISA "Автосекретарь", которая может предложить иерархические голосовые меню с возможностью нажатием одной цифры выбрать адресата ("наберите 0 для соединения с оператором, наберите 1 для соединения с отделом продаж..." и т.д) или предложить набрать внутренний номер, если он известен звонящему. DISA позволяет создавать до 64-х различных вложенных меню.
    • Голосовая почта. Звонящий может оставить свое сообщение в персональном почтовом ящике нужного ему абонента АТС или в общем почтовом ящике системы. Голосовая почта также может выполнять функции DISA "Автосекретарь", см. выше.
    • Внешний номер, например номер мобильного телефона.

Звонящему может выдаваться сообщение информирующее о позиции в очереди ожидания и примерное время ожидания ответа (Для АТС серий KX-NS)

Сообщения могут выдаваться на разных языках

Для ICD группы может быть задан размер очереди в группе, при превышении которого, звонящий может быть либо сразу отправлен на заранее заданный приемник избыточных вызовов, либо ему будет выдан тон "занято" (только в том случае, если звонок поступил по линии ISDN).

Для ICD группы также возможно задать число звонков, ожидающих в очереди (Hurry Up Level), при достижении которого на системных телефонах операторов и супервизора группы будет мигать специальная кнопка, информируя о достижении критического уровня в очереди. Оператор (или супервизор) нажатием этой кнопки может уменьшить очередь, путем перенаправления этого вызова на приемник избыточных вызовов.

Если есть возможность определить номер звонящего (АТС подключена к ТФОП по линиям ISDN или VoIP, где вместе с вызовом передается информация о номере звонящего (CLIP) или на аналоговых линиях передается информация Caller ID), то можно использовать дополнительные возможности обработки вызовов, предоставляемые мини-АТС Panasonic для построения Call центров.

  1. Распределение вызовов по CLIP (номеру позвонившего). Если этот номер известен и занесен в память АТС, тогда вызов с этого номера сразу поступит на определенного оператора (или группу операторов). Например звонок от постоянного клиента сразу будет приходить на персонального менеджера, закрепленного за этим клиентом, а звонок из США будет поступать на англоговорящего оператора)
  2. VIP вызовы. Вызовы с определенных номеров (по CLIP) или с определенных внешних линий, подключенных к АТС можно задать как VIP вызов. Такие вызовы будут направляться определенным операторам или менеджерам, а если они заняты, то время ожидания в очереди для VIP вызова будет минимальным среди остальных, ожидающих в очереди.
  3. CTI приложения. Если к телефону оператора подключен компьютер с приложением PC-Phone, то по определившемуся номеру, в компьютере можно произвести ряд действий, например: вызвать определенную запись из базы данных, соответствующую данному клиенту. открыть в браузере определенный URL, например адрес сайта клиента или адрес WEB камеры, установленной у клиента. открыть определенную папку или документ в компьютере.

Для ICD группы операторов может быть назначен Руководитель группы (супервизор). Для работы руководителя необходим системный телефон KX-DT546 и пресональный компьютер. На дисплее своего телефона или компьютера руководитель может видеть текущее состояние обработки звонков своей группы в реальном времени:

  • Дата и время
  • Номер и имя группы
  • Количество звонков в очереди
  • Максимальное время ожидания в очереди на данный момент
  • Автоматическое сообщение при избыточном вызове

Супервизор ACD группы

Он также может вывести отчет за определенный период:

  • Выбор даты и времени начала и окончания периода
  • Общее количество звонков
  • Количество перенаправленных (избыточных) вызовов
  • Количество потерянных звонков
  • Среднее время ожидания ответа

Руководитель может контролировать и управлять состоянием операторов (Log In/Log Out)

  • Готов - зеленый индикатор горит
  • Не готов - красный индикатор мигает
  • Отключен - красный индикатор горит

С телефона руководителя можно зарегистрировать/отключить оператора группы.

Супервизору доступно 64 ICD группы для управления и мониторинга


Супервизор ACD группы. Рабочий экран

Рабочий экран супервизора (АТС серии KX-NS)




Популярные товары


Рекомендованные статьи

Выбрать нужную вещь всегда непросто. А выбрать сложное техническое устройство, каким является АТС из множества других, обладающих примерно одинаковыми потребительскими свойствами, непросто вдвойне. В таких условиях на первый план выходят конкретные задачи, которые должна будет решать мини-АТС в данном конкретном месте. Читать дальше
В последнее время IP телефония уверенно входит в сферу корпоративной связи, причем наблюдается большой рост интереса к IP телефонии со стороны компаний малого и среднего бизнеса. Но поскольку эта технология относительно молодая, у многих потенциальных заказчиков до сих пор нет четкого представления о том, какую пользу IP телефония может принести именно их компании. Читать дальше
Как часто Вам приходиться выбирать мини-АТС? Рискнем предположить, что Вы не занимаетесь этим регулярно. Поэтому, скорее всего вопросы подбора нужного оборудования, комплектации его всем необходимым, технические нюансы – все это лежит вне сферы Вашей основной деятельности. В таком случае вполне логично отправить запрос компаниям, профессионально занимающимся продажей и установкой мини-АТС. Читать дальше
На Российском рынке представлено несколько систем записи телефонных разговоров. Все они (по крайней мере самые распространенные) отечественного производства. Попробуем сравнить наиболее известные. По каким критериям выбирать систему записи разговоров? Для большинства покупателей вопрос цены не является второстепенным. По этому критерию системы записи можно разделить на 2 ценовых группы. Читать дальше
В связи с большим интересом к вопросу "а что же такое ISDN" попробуем сначала ответить на него максимально простым и понятным языком. Если ответить кратко что такое ISDN - то это многоканальный телефон с высоким качеством речи и дополнительными услугами (например определение номера звонящего). Читать дальше